Impact op blijvende hoge KTO

Inleiding

KTO ofwel een hoge tevredenheid van de klanten over hun contacten met de dealer in sales en after sales, is naast een belangrijke pijler voor continuïteit, ook een belangrijke financiële factor. KTO is afhankelijk van de ervaring van een klant, en met name van het gedrag van de sales en after sales medewerkers. Zij moeten de bereidheid en de vaardigheid hebben om op het juiste moment, op de juiste wijze de klant te benaderen en bedienen. Hoe zet je hier een systeem voor op waarbij dit gewenst gedrag geïmplementeerd en geborgd wordt?

Impact op blijvende hoge KTO

Situatie

Deze dealer zat met de handen in het haar. Keer op keer werden de KTO doelen niet gehaald. Er werden wel achten gescoord, maar geen negens en tienen. Mensen waren hier tevreden mee en verzetten zich tegen de metingen en eisen van de importeur. Hierdoor werd de bonus misgelopen en gaf het veel gedoe en stemming binnen het bedrijf.

Vraag aan Rainmen

Help ons bij het ontwikkelen, implementeren van een systeem waarbij wij grip hebben op de ervaringen van klanten op elk contactmoment, zodat we voldoen aan de eisen van de importeur, de bonus scoren en tevreden medewerkers hebben. Zij moeten de aanpak omarmen en eigenaar worden van het systeem.

Aanpak

  • Analyse van de huidige situatie waarom de mensen niet voor negens en tienen gaan. En de rol van de teamleiders hierin. En wat nodig is voor snel succes;
  • Gezamenlijke ambitie op KTO van alle leiders die leiding geven aan mensen met klantcontact. Selectie van leiders die echt mee willen doen en energie hiervoor hebben/tonen;
  • En een gezamenlijke projectmatige aanpak om met korte sprints per vestiging focus te creëren op welk gedrag nodig is voor gewenst succes en waarom.  Beginnend met 3 prioriteit momenten van de waarheid;
  • Nadruk op eigenaarschap van meting. Nadruk op korte termijn waardering. En focus houden door hoge regelmaat aan korte meetings. Elk individueel succes wordt door hele team gevierd.

Rainmen koppelt enthousiasme aan inhoudelijke kennis